MGPP 3 : Mettre en place une procédure de réclamation

Modifié le Lun, 24 Août à 8:48 H

Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Le périmètre de la procédure de réclamation
Mise en place de la procédure de réclamation
Informer les parties prenantes des procédures de réclamation
Rapport public sur les réclamations
Mesure de la satisfaction des parties prenantes
Indicateurs supplémentaires de la satisfaction des parties prenantes
Ressources supplémentaires

Une procédure de réclamation qui fonctionne bien est la pierre angulaire d’un engagement significatif des parties prenantes. Elle montre qu’une entreprise prend au sérieux sa responsabilité et offre aux parties prenantes un canal crédible et accessible pour faire part de leurs réclamations. Cet article fournit des conseils pratiques sur la manière de mettre en place une procédure de réclamation efficace et de rendre compte publiquement de ces réclamations. Ces recommandations s’inscrivent dans le cadre des exigences relatives aux procédures de réclamations prévues aux sous-exigences MGPP 3.3 et MGPP 3.4 des standards de B Lab, qui s’appliquent aux entreprises de taille grande, très grande et très très grande (L, XL et XXL).

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est une préoccupation ou une plainte concernant des problèmes sociaux, environnementaux ou de gouvernance, réels ou potentiels, d’une entreprise, qu’une partie prenante soumet à cette dernière. Les entreprises peuvent élargir cette définition pour y inclure toutes les autres « injustices perçues suscitant chez un individu ou un groupe un sentiment de droit, qui peut être fondé sur la loi, un contrat, des promesses explicites ou implicites, des pratiques coutumières ou des notions générales d’équité des communautés lésées » (Source : GRI 3 : Sujets matériels 2020).

Elle se distingue des retours d’expérience généraux et va au-delà des problèmes liés au service client (tels que les remboursements de commandes ou les retards de livraison) pour aborder des préoccupations plus larges concernant les impacts éthiques, environnementaux et sociaux : une réclamation indique qu’une partie prenante estime qu’il y a peut-être un problème et attend de l’entreprise qu’elle y réponde.

Les réclamations sont généralement soumises via la procédure de réclamation de l’entreprise, bien qu’elles puissent également parvenir par d’autres canaux, comme expliqué ci-dessous.

Le périmètre de la procédure de réclamation

Toutes les parties prenantes — et pas seulement celles identifiées au titre de la sous-exigence MGPP 2.2 — doivent pouvoir déposer une réclamation. Il s’agit là d’une distinction importante : même si une entreprise a identifié six groupes de parties prenantes principaux à des fins de dialogue, la procédure de réclamation doit être accessible à toute partie prenante ayant une préoccupation concernant la conduite de l’entreprise.

Mise en place de la procédure de réclamation

Lors de la conception de la procédure de réclamation, les éléments suivants doivent être pris en compte :

Accessibilité : la procédure doit être disponible sur le site internet de l’entreprise dans les langues ou sous les formats pertinents afin de garantir que les parties prenantes puissent y accéder.

Outre la mise en ligne d’une procédure de réclamation publique sur son site internet, l’entreprise peut être amenée à créer des procédures alternatives afin de garantir que toutes les parties prenantes puissent formuler des réclamations. Par exemple :

Certaines parties prenantes, telles que les collaborateurs et collaboratrices, peuvent être mieux servies par un canal interne ou alternatif (par exemple, une ligne d’assistance dédiée à l’éthique).
Pour certains membres de la communauté, l’entreprise peut mettre en place un canal dédié permettant de formuler des réclamations concernant un problème spécifique. Par exemple, si une communauté doit être relogée en raison de la construction d’une nouvelle usine sur ses terres, l’entreprise pourrait mettre en place un canal dédié permettant aux résidents concernés d’exprimer leurs préoccupations concernant l’indemnisation, les délais ou le relogement, géré par des personnes familiarisées avec le processus de relogement.

De plus, l’entreprise peut également prendre en compte le niveau d’alphabétisation, l’accès au numérique et les rapports de force — en particulier pour les groupes de parties prenantes vulnérables tels que les membres de la communauté ou les collaborateurs et collaboratrices occupant des postes à bas salaire.

Étapes et suivi : La procédure publique doit décrire les types de préoccupations pouvant être soulevées, définir les attentes quant à la manière dont l’entreprise y répondra et expliquer comment elle facilitera la résolution du problème. L’entreprise doit définir des délais clairs pour l’accusé de réception des réclamations acceptées, l’enquête et la résolution, et les communiquer aux dépositaires de la réclamation.

Confidentialité et absence de représailles : Les parties prenantes doivent pouvoir faire part de leurs préoccupations sans craindre de conséquences négatives. Cela est particulièrement crucial pour les collaborateurs et collaboratrices. Protéger les parties prenantes contre les représailles implique de mettre en œuvre des mesures actives, et non pas de se contenter d’affirmer un engagement de non-représailles. Cela peut inclure, par exemple, de permettre au dépositaire de la réclamation de demander que son identité reste confidentielle, ou de collaborer avec des tierces parties indépendantes pour évaluer les risques encourus par les parties prenantes vulnérables.

Informer les parties prenantes des procédures de réclamation

Il ne suffit pas de disposer d’une procédure : les parties prenantes doivent savoir qu’elle existe.

Les entreprises sont tenues d’informer chacun de leurs principaux groupes de parties prenantes de la procédure de réclamation qui leur est accessible. Les méthodes peuvent inclure :

Supports d’accueil destinés aux nouveaux collaborateurs et collaboratrices, fournisseurs ou partenaires
Mises à jour sur les pages internet ou les blogs d’entreprise
Documents d’entreprise tels que les rapports annuels ou les rapport d’impact
Sessions d’engagement direct avec les parties prenantes
Affiches ou panneaux sur les lieux de travail
Ateliers ou sessions de formation
Informations figurant sur les emballages à l’intention des consommateurs et consommatrices
Intégration dans les codes de conduite ou les contrats fournisseurs

La méthode de notification doit être adaptée pour atteindre efficacement le groupe de parties prenantes visé.

Rapport public sur les réclamations

La sous-exigence MGPP 3.4 exige des entreprises qu’elles rendent compte publiquement de leurs procédures de réclamation et de leurs résultats.

Avant de passer au rapport public, l’entreprise doit répondre aux exigences de gouvernance interne. Chaque année, un responsable désigné doit analyser les réclamations — en examinant les tendances, l’efficacité et les recommandations — et présenter ses conclusions à la plus haute instance de direction, accompagnées de preuves démontrant que la procédure fonctionne efficacement.

Le rapport public a deux missions : rendre des comptes aux parties prenantes et assurer l’amélioration continue du mécanisme lui-même. Le rapport doit couvrir, au minimum :

Le nombre, les types et la nature des réclamations reçues
Le nombre de demandes rejetées et pour quels motifs
Le nombre de cas résolus, les conclusions, les éventuelles activités de suivi et la durée moyenne de la procédure
Les niveaux de satisfaction des parties prenantes
Toute autre donnée permettant au public de comprendre les performances de la procédure

Les données doivent être agrégées — les cas individuels ne doivent pas être identifiables d’une manière qui porterait atteinte à la confidentialité. Lorsque le nombre de réclamations est faible, l’entreprise doit veiller à ce qu’elles soient agrégées de manière à ne pas risquer d’identifier des personnes.

Mesure de la satisfaction des parties prenantes

L’objectif principal de la sous-exigence MGPP 3.4.4(d) (mesure de la satisfaction des parties prenantes) est de recueillir les retours d’expérience des dépositaires de la réclamation, tant sur la procédure de réclamation que sur son résultat. Nous reconnaissons que des contraintes de confidentialité peuvent empêcher les entreprises de contacter tous les dépositaires de réclamations une fois le dossier clos — et que les contextes propres à chaque entreprise varient considérablement. C’est pourquoi cette exigence ne fixe pas de seuil spécifique concernant le pourcentage de dépositaires de réclamations auprès desquels des retours d’expérience doivent être recueillis.

Il n’existe pas non plus de méthode prescrite pour déterminer le niveau de satisfaction. Celle-ci ne doit pas nécessairement être exprimée sous forme numérique. Les entreprises peuvent recourir à des évaluations subjectives, à des descripteurs qualitatifs ou à une combinaison de ces approches. Voici quelques exemples de rapports agrégés :

Pourcentage de répondant·es ayant jugé le processus satisfaisant
Pourcentage de sentiments positifs par rapport aux sentiments négatifs parmi les retours reçus
Un résumé qualitatif des thèmes abordés, par exemple : « La majorité des répondant·es a estimé que le processus était équitable et rapide ; la préoccupation la plus fréquemment soulevée concernait la durée de la période de résolution. »

Indicateurs supplémentaires de la satisfaction des parties prenantes

Afin de garantir la pertinence des informations recueillies, en particulier lorsque les taux de réponse des dépositaires de réclamations sont faibles, les entreprises peuvent compléter les retours directs par des indicateurs indirects. Voici quelques exemples ci-dessous :

1. Enquêtes de perception auprès des salarié·es ou des parties prenantes : Celles-ci permettent de recueillir des informations auprès des dépositaires potentiels de réclamations afin d’évaluer plus largement la satisfaction à l’égard du mécanisme, en couvrant des aspects tels que la connaissance du mécanisme, la confiance dans l’équité du processus, et la question de savoir si les parties prenantes se sentent en sécurité pour faire part d’une préoccupation sans craindre de représailles.

2. Question sur l’accessibilité au moment du dépôt : Une brève question ajoutée au début du formulaire de réclamation permet de déterminer si les dépositaires de la réclamation le trouvent accessible et facile à utiliser avant de poursuivre, fournissant ainsi des retours d’information en temps réel sur la facilité d’utilisation.

3. Taux de réintroduction de plaintes et de recours : Un taux élevé de recours ou de dossiers rouverts est un indicateur fort d’insatisfaction à l’égard de la procédure initiale ou des conclusions. Ces données doivent être suivies et communiquées dans le cadre de l’exigence de publication de reporting.

4. Partage des statistiques sur les réclamations au niveau du site avec les représentant·es : Les données agrégées sur les réclamations peuvent être partagées avec les représentant·es des collaborateurs et collaboratrices, et des retours structurés peuvent être recueillis en réponse. Le cas échéant, une approche similaire peut être mise en œuvre avec les représentant·es de la communauté.

Ressources supplémentaires

Note importante : Les informations contenues dans cet article ne font pas partie des standards de B Lab et doivent être utilisées à titre informatif uniquement. Elles ne garantissent pas un résultat d'audit favorable. Toutes les décisions d'audit sont prises de manière indépendante par les organismes vérificateurs tiers indépendants qui travaillent avec B Lab. B Lab décline toute responsabilité quant aux actions, décisions ou omissions de ces prestataires indépendants.